Общественный рейтинг в жизни современного бизнеса
Практически в каждом сегменте экономики в определенной локации существуют свои лидеры по положительным комментариям, отзывам и оценкам посетителей. Как, да и влияет ли это в целом на работу компаний?
Российская компания «Яндекс» не так давно создала специальный рейтинг для организаций, и мест в целом под названием «Хорошее место». Такой сертификат выдается тем локациям, которые набрали выше 4 баллов у клиентов, и увидеть его можно и в «Яндекс.Картах», и в поисковике, и в приложении «Яндекс.Справочник». Более того, награду можно распечатать – многие заведения клеят ее, например, на дверях или окнах. Такие знаки внимания, которые оказывает бизнес общественному мнению – казалось бы, всего лишь – говорят о том, как много веса имеет это пресловутое общественное мнение для компаний. Очевидно, гораздо больше, чем раньше.
Если посмотреть на победителей в различных категориях сферы услуг в Санкт-Петербурге, то можно легко найти, что самый высокий рейтинг среди компаний с числом оценок более 500 в категории «Ресторан»* имеет ресторан «Italia», в категории «Торговый центр»* – ТЦ «Галерея», в категориях «Транспортная компания» и «Грузоперевозки» – ГК «Деловые Линии».
«По итогам прошлого года 113 наших подразделений по всей России были отмечены статусом «хорошее место» Яндекса и для части из них мы заказали наклейки в качестве теста. В следующем году планируем заказать для всех филиалов с соответствующей оценкой. Востребованность геотаргетинга среди наших клиентов растет, что заметно, в том числе, по увеличению числа оставленных комментариев и оценок на Яндекс.Картах и Google Maps. Данные отзывы – непредвзятая метрика, «накрутить» которую практически невозможно. По тексту всегда понятно, был ли человек в офисе или отзыв пишет «бот»», – отметил директор по связям с общественностью «Деловых Линий» Артем Савко.
В «Яндексе», действительно, не раз говорили, что специальные алгоритмы на машинном обучении не позволяют накручивать рейтинг, наделяя его высокой степенью достоверности.
Еще более важны «звезды» и «медали» для интернет-магазинов.
«Сейчас на Ozon представлено больше 2 млн товаров — конечно, сориентироваться в таком многообразии, пользователям помогают отзывы людей, которые уже купили тот или иной товар на Ozon. Чтобы обеспечить достоверность отзывов, мы ввели систему модерации. Первая ее ступень — автоматическая — пользователи могут оставить отзывы только на товары, которые ранее заказывали на Ozon. Далее мы оцениваем содержание отзывов — если они представляют собой, например, набор символов, то такие оценки в карточку товара не попадают, поскольку не помогают пользователям принять решение», — рассказал менеджер по продукту UGC (user-generated content, или пользовательский контент) в Ozon Денис Тюрин.
В конце приведем данные одного из последних исследований агентства коммуникационной платформы Globlee: 75% потенциальных потребителей ищут отзывы или оценки/рейтинги по товару/услуге, прежде чем совершить покупку или заказать услугу. А значит, чем пристальнее бизнес будет следить за тем, чтобы оставить у клиентов хорошее впечатление, тем больше будет клиентов – а также выше качество услуг.
